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Quarta, 04 Dezembro 2013 05:24

Veja seis dicas para avaliar se o seu CRM est√° atualizado

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√Č importante verificar o quanto antes se o seu sistema antigo ainda est√° atendendo √†s necessidades dos neg√≥cios e dos clientes.

TODD R. WEISS, DA CIO/EUA

O CRM, tecnologia para gerenciar o relacionamento com o cliente, serviu no passado ao prop√≥sito simples de manter registrados os dados dos clientes. Hoje, h√° desafios maiores como integr√°-lo a redes sociais e transmitir instantaneamente informa√ß√Ķes do cliente para o call center. 

O importante √© ter um olhar mais atento sobre a infraestrutura de CRM. Com todas as novas funcionalidades dispon√≠veis nas atuais  ferramentas,  √© preciso avaliar se o seu sistema ainda est√° atendendo √†s necessidades dos neg√≥cios e dos clientes.

Mas enquanto os aplicativos de CRM e todos os seus dados  forem cr√≠ticos para o neg√≥cio, a an√°lise real tem de come√ßar com a estrat√©gia de relacionamento do cliente dentro da empresa, diz Mary Wardley, analista da IDC.  ‚ÄúSem saber o que voc√™ quer, onde voc√™ foi e onde voc√™ vai, ser√° dif√≠cil de alcan√ßar os objetivos‚ÄĚ, diz ela.

‚ÄúUm dos meus princ√≠pios sobre CRM √© a necessidade de construir uma estrat√©gia para ele dentro da organiza√ß√£o‚ÄĚ, diz Mary. ‚ÄúN√£o importa que tipo de empresa voc√™ est√°, √© necess√°rio ter um plano para gerenciar o relacionamento com o cliente, porque √© uma estrat√©gia de servi√ßo ao cliente‚ÄĚ.

De posse dessa estrat√©gia, o segundo passo √© a implementa√ß√£o de aplica√ß√Ķes de CRM, que a viabilizem e ajudem a empresa a atender √†s metas de neg√≥cios, de vendas e de receita.

Um ponto importante para manter o CRM atualizado, segundo Mary, √© ajust√°-lo sempre que acontecerem altera√ß√Ķes na estrat√©gia.  Ela destaca que √© preciso ir ao mercado com frequ√™ncia para saber das evolu√ß√Ķes do segmento de atua√ß√£o, por vezes diariamente, dependendo do neg√≥cio e do panorama competitivo.

‚ÄúEsses dados sempre est√£o em muta√ß√£o e estar update pode ajudar a empresa a tomar decis√Ķes corretas sobre como os sistemas de CRM est√£o funcionando e o que precisa ser atualizado, reformulado ou substitu√≠do‚ÄĚ, diz Mary.

A executiva lista algumas perguntas que as empresas devem fazer para saber se o CRM est√° atualizado:

1 ‚ÄĘ Possui recursos que os usu√°rios est√£o solicitando?

2 ‚ÄĘ √Č necess√°rio upgrade para adicionar os recursos necess√°rios?

3 ‚ÄĘ √Č  poss√≠vel adicionar m√≥dulos para expandir a capacidade do CRM?

4 ‚ÄĘ Qual √© a estrat√©gia correta para o neg√≥cio?

5 ‚ÄĘ Existem recursos hoje que n√£o estavam dispon√≠veis quando da implanta√ß√£o do sistema?

6 ‚ÄĘ √Č necess√°rio integrar agora novos recursos?

De acordo com Mary, as respostas v√£o depender da estrat√©gia que a empresa tra√ßou para o cliente.  Ela lembra que as altera√ß√Ķes que a companhia avalia serem necess√°rias,  n√£o categorizam o atual sistema de CRM como falho, mas se realizadas, poder√£o torn√°-lo mais eficiente para fortalecer a estrat√©gia tra√ßada.

Os sistemas de CRM de hoje abordam as m√≠dias sociais, que n√£o existiam h√° dez anos, quando a maioria das empresas come√ßou a implement√°-los.  Sendo assim, prossegue Mary, √© necess√°rio saber se o sistema ir√° precisar de uma cirurgia simples ou de grande porte.

√Č o momento em que entra a an√°lise de como o sistema de CRM existente pode atender √†s necessidades de neg√≥cios e de clientes. Mary recomenda tamb√©m perguntar se a atualiza√ß√£o para o CRM √© algo que pode ser feito por meio de complementos simples ou se ser√° necess√°ria uma grande reformula√ß√£o.

A empresa tem sistemas antiquados, por√©m com recursos que gosta, mas talvez precisem ser atualizados por meio de alguns add-ons, tais como an√°lise de redes sociais ou recursos para adicionar dados, como identificador de Twitter do cliente. Se assim for, diz Mary,  talvez a atualiza√ß√£o possa acontecer sem grandes esfor√ßos de reconstru√ß√£o.  Por outro lado, prossegue a executiva, pode surgir a necessidade de uma substitui√ß√£o completa.

Um fator que tem peso importante nessa avalia√ß√£o e no processo de decis√£o √© a idade da infraestrutura do CRM. ‚ÄúObviamente, as mais antigas n√£o ser√£o capazes de aceitar a profunda integra√ß√£o com novos sistemas, particularmente com tecnologias de nuvem‚ÄĚ, diz. Se o sistema √© antiquado e a empresa deseja uma estrat√©gia multicanal, com recursos de call center, chat de servi√ßo ao cliente, recursos m√≥veis e entrada para redes sociais, o cen√°rio de mudan√ßas ser√° mais complexo.

Outro complicador, na opinião de Mary, é que talvez não seja possível adicionar módulos disponíveis para mobilidade e redes sociais porque eles dependem de tecnologias baseadas em IP, que provavelmente não estão presentes nos aplicativos de CRM mais antigos. Se for esse o caso, diz Mary, então certamente a empresa não poderá seguir em frente com o sistema que tem.

Um dos clientes de Mary constatou que as personaliza√ß√Ķes de CRM feitas h√° muito tempo n√£o funcionaram com atuais dados [colhidos por meio do cart√£o fidelidade de um cliente]. Os dados acrescentados e combinados n√£o puderam ser carregados na tela de um atendente de call Center, no momento do atendimento. Isso porque os novos aplicativos de CRM nem sempre trabalham bem com aplica√ß√Ķes personalizadas mais antigas.

‚ÄúSe voc√™ comprou um pacote de software em 1999 e est√° tentando implementar um aplicativo novo hoje, pode ser que eles n√£o consigam trabalhar juntos. Ao longo do tempo, fica mais √°rdua a tarefa e menos prov√°vel que seja poss√≠vel manter esse aplicativo ou encontrar profissionais qualificados para faz√™-lo. E mesmo se o fizer, a manuten√ß√£o pode sair cara‚ÄĚ, diz Mary.

Fonte de consuta:

http://computerworld.uol.com.br/gestao/2013/12/02/veja-seis-dicas-para-avaliar-se-o-seu-crm-esta-atualizado/ 02 de dezembro de 2013 - 08h52

Lida 7509 vezes Última modificação em Terça, 31 Dezembro 2013 09:07
Ivagner

Formado em Ci√™ncias Cont√°beis pela FACE-UFMG, P√≥s-graduado em Marketing e em Consultoria Empresarial, com especializa√ß√£o em Marketing de Varejo pela Youngstown University de Ohio ‚Äď FIA/SP. Mestrando em Com√©rcio Internacional.

Profissional com grande experi√™ncia em empresas como Volkswagen do Brasil, Localiza, Banco Crefisul, Grupo BMG. H√° 15 anos consultor em organiza√ß√Ķes como AssoHonda, Arezzo, Correios, Jornal Estado de Minas, Banco Pottencial, RM Sistemas e de outras 140 empresas dos mais variados portes e segmentos.

Instrutor do SEBRAE, TELEMAR, CEMIG, FIEMG, Funda√ß√£o UNIMED e Caixa Econ√īmica Federal, dentre outras.

Professor de Marketing em diversas faculdades no Brasil e convidado da Funda√ß√£o Dom Cabral, Ibmec, Funda√ß√£o Get√ļlio Vargas e da University of Tennessee at Martin (etapa Brasil).

Diretor da Criativa Marketing & Solutions.

ivagner@criativamarketing.com.br

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